元旦，對呼叫中心來說，比平時更為忙綠，每個人都嚴正以待，迎戰(zhàn)新年的投遞投訴高峰�！盀槭裁唇裉煳覜]有收到報紙”、“我有一份報紙想更改地址”、“我想訂報紙”、“我想查詢一下我家有幾份報紙”……不斷響起的電話鈴聲，接踵而來的疑問，預(yù)示著新一年的投訴高峰拉開序幕。
四報幾十萬的投遞量，年初的幾天還會增加上百甚至上千的新增報卡和訂單，加上大量的轉(zhuǎn)址、拆分造成的增單、減單，要想在最短的時間內(nèi)熟悉新的投遞線路，準確無誤的投遞每一份報紙，對發(fā)行員來說，任務(wù)艱巨。所以每年1月1日到20日，呼叫中心必須要做好充足的準備應(yīng)對該時期投遞的投訴高峰。
為充實呼叫中心人手，提高電話接通率與服務(wù)質(zhì)量，2012年11月，呼叫中心迎來了16名來自浙江工貿(mào)學(xué)院的大二學(xué)生。這是第二次跟該校合作，校企合作，實現(xiàn)資源共享，不僅解決了公司的用人需求，還給了學(xué)生一個接觸社會的機會。這批學(xué)生通過自主報名，經(jīng)過面試篩選，進入呼叫中心進行為期兩個月的實習(xí)。之后，對實習(xí)生進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)操作流程。每個學(xué)生都需通過考核才能上崗實習(xí)，此舉有效緩解了投訴高峰期的電話排隊現(xiàn)象。
而呼叫中心處理投訴的完善流程，是保障投訴得以快速處理的有效手段。應(yīng)對1月的高峰期，呼叫中心的所有人不敢懈怠，除了要與訂戶做好溝通外，還必須聯(lián)系各發(fā)行站及發(fā)行員，做好協(xié)調(diào)工作。接聽來電后，每個人要將投訴做好詳細記錄并歸類匯總，迅速將訂戶反映的錯投、改址、咨詢等信息傳達給相關(guān)發(fā)行站，由所在地段的發(fā)行站進行處理安排，提醒發(fā)行員及時按訂戶的訴求將報紙送達，之后再進行跟蹤回訪。作為聯(lián)系訂戶和公司的橋梁，我們的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。大多數(shù)訂戶來電反映無報時，會特別說明只需要查清楚原因并且補報就可以。偶爾遇到“蠻不講理”的訂戶，親切耐心的語氣，是天然的“滅火器”，再按照訂戶要求處理投訴，訂戶也就心悅誠服。此外，訂戶在撥打電話時，按鍵可直接選擇投訴、征訂或者咨詢其他業(yè)務(wù)，不僅能幫助接線員在接通電話前做好處理該業(yè)務(wù)的準備，提高工作效率，對后期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計更是事半功倍。
據(jù)呼叫中心軟件系統(tǒng)的記錄，截止1月10日，中心總共接聽9151個電話，接通率高達99.1%。4日的高峰，呼入的電話總量比去年減少283個，而且電話呼入總量正在逐步回落。而由于征訂人員未及時錄入訂單或者訂單地址錄入錯誤造成的無效投訴，無疑增加了呼叫中心的工作量。
由于準備充分，措施得力，今年年初投訴比去年又有大幅度的下降，投遞服務(wù)質(zhì)量又上了一個新臺階。新的一年，呼叫中心將繼續(xù)做好員工培訓(xùn)工作，加強考核，實行優(yōu)勝劣汰，進一步提高發(fā)行隊伍整體素質(zhì)，讓投訴率最大限度的降低.
